前言

2019 年全省导游继续教育培训项目（哈尔滨第二期）由黑龙江省旅游培训中心组织举办，时间为 6 月 4、5、6 三天，计划每年举办，详细信息参考公众号“黑龙江省旅游培训中心”。

本课程涉及导游从业人员多方面培训，本博客这个 category 就是对这次课程的大纲记录。

DAY1 导游执业规划和能力提升

讲师：惠畅，高级导游

行业部门消息：文化部与旅游部（原副部级）合并为文旅部（正部级）

导游职业规划

1. 提升导游等级证书
2. 继续教育学位 MTA 旅游管理硕士
3. 导游分布不均，受季节影响低的城市更缺导游
4. 全国统考，取消年审，终身有效，全国通用
5. 全国导游大赛
6. 能力：
   • 语言能力：重复语太多，口音，口头禅，表达能力
   • 知识能力：处理问题能力，硬件不够服务凑，全靠导游解决，讲解能力跟上
   • 人格魅力

日常业务分析

• 纠纷游客心理
  • 自我心理：自我中心
  • 侥幸心理：无关因素
  • 从众心理：觉得法不责众
  • 唯利心理：过渡维权 多占便宜--所有不以法律为依据的投诉其实都无效
• 纠纷产生原因
  • 质量瑕疵：质量不达标
  • 服务欠佳：不讲价等
  • 外部隐患：意外事件，不可抗力
  • 处理不当：解决方法欠妥，必须提前报备旅行社
• 旅游突发事件处理准则
  • 一个核心：游客权益为核心
  • 两个管理：
    • 导游的自我管理 情绪管理，业务上路况餐厅订票提前确认
    • 导游团队管理
  • 三个关键：危机干预提前有效；危机处理合理快速；危机善后认真务实
• 旅游纠纷处理流程
  • 冷静面对，发生事件不慌乱，沉着面对
  • 安抚劝解，劝解游客配合，绝不能苛责游客，即使有错化解矛盾
  • 寻求帮助，事件严重必须报备，比如国外丢护照，求助大使馆
• 旅游事故处理流程
  • 纠正救援，如有不当立即救援，有事故马上救援
  • 保护现场，交通事故等
  • 报告求助，突发事故要报告
  • 配合善后

执业核心

• 导游服务提升核心
  • 互谅服务，服务互谅，不给别人添麻烦
  • 超值服务，额外服务，服务的至高境界
  • 递升服务，只有更好没有最好
  • 个性服务
• 导游带团才艺展示，这个是导游大赛需要的
  • 形式多样，便于展示
  • 贴近游客，特色设计
  • 文化比较，突出趣味
  • 善于互动，融入感情
  
  切入点：方言 送别词，歌曲等，重煽情
  举例：一首辞的全国特色唱法
• 导游讲解：
  • 博：拓展知识 力求广度
    （讲解延展性：例 1 苏州三块碑，众多历史与传说典故穿插，例 2 钱塘江大桥，近代史抗战有关；关于五行学说
  • 趣：通俗易懂 讲出趣味
    （例 1 佛教中胁侍
  • 美：表达多样 增强美感
  
  需要提炼归纳。不能以讹传讹，抄袭百度，多年不变

高端导游

转型方向：做线路，历史演变规律的线路，高端精品化

导游职业转型规划

• 岗位转换（旅行社多数为业务转换）——岗位管理，专线代理，项目运营
• 联盟合作——同业联合，协会组织，联盟合作
• 创立平台——个人公号，业务推广，培训机构
• 自主创业——挂靠经营，公司合伙，新兴实体
• 业态融合——文旅融合，在线融合，异业融合

• 讲师方向
  • 旅游院校客座讲师
  • 导游提升培训讲师
  • 研学旅行培训讲师
  • 平台网课培训讲师
• 自媒体方向
  • 抖音讲解网红
  • 专题讲解网红
  • 旅程分享网红
  • 特色专长网红

研学课程设计师

• 核心目标：
  • 知识获取，专业知识-本质教育行为
  • 自我发展
  • 行感体验
  • 技能提升
  • 教育理念：
    • 关注 知行合一
    • 回归 生活世界
    • 注重 综合学习
• 设计原则：
  • 充分突出课程教育属性
  • 充分挖掘课程深度价值
  • 充分展示课程设计特色

• 开发原则：
  • 立足教育
  • 突出探究
  • 学科融合
  • 兼顾趣味
  • 确保安全
• 基本资料素材：
  • 全部教改文件
  • 海量同行手册
  • 全套学生教材
  • 多案预备课程

案例：

1. 水源与文化产地
2. 瓷器等
3. 主题研学课程
   • 小小飞行梦航空夏令营
   • 荒野猎人野外生存营
   • “我是一个兵”军事体验营

研学旅行指导师

• 三心：耐心、爱心、细心
• 四性：积极性主动性知识性创造性
• 五能力
• 角色：
  • 导游人员
  • 老师
  • 生活管理
  • 活动教练
  • 救护人员
  • 摄影等
• 技能
  • 急救护理
  • 心理辅导
  • 动手操作
  • 翻转课堂应用
  • 色彩性格心理学
  • 团队教练等

案例：

其他转型方向

• 订制旅行设计师
  订制：城市微旅，徒步探险，转账考察，体验活动，私人活动等
• 旅行服务咨询师
• 景区基地规划师
• 会议会展策划师
• 平台推广运营师
  平台：个人平台，知识平台，宣传平台，政策平台，培训平台，业务平台，其他

未来导游自身提高

• 好习惯 努力学习提高自己
• 好心态 客观面对迎接变革
• 好状态 全心投入快速适应
• 好技能 提升业务全面发展
• 好规划 设立目标整体规划

我的思考

对于讲座本身：

1. 商机与政策
   政策对于市场有指导作用，政策的提出就意味着市场被规范，可以提前准备战略商机。
2. 怎么做营销：差异，专精。
   同类提炼出精华、高端、定制的东西，专精于特色和服务
3. 与旅游线路规划的差异：突出教育课程主题而不是单纯贴近旅行线路。

对事业的理解：

1. 业务上做出特色，职业投入感情，调动资源。
2. 跨越一级学科，跳出导游看导游。
3. 纵向了解行业业务，横向了解跨界转型和结合。